2.1 Гражданский контроль поликлиник

Одним из средств сбора информации о состоянии услуг, предоставляемых органами здравоохранения, является гражданский контроль.

Под гражданским контролем понимается непосредственное и ответственное наблюдение негосударственными некоммерческими организациями и группами граждан за соблюдением прав и законных интересов граждан в деятельности органов государственной власти, местного самоуправления, их учреждений, организаций различной формы собственности.

В нашем случае был проведен общественный контроль деятельности, то есть, как предоставляются услуги поликлиник в городе.

В период с 28 октября по 2 ноября 2013 года был проведен общественный контроль поликлиник города Перми (также были взяты данные об общественном контроле поликлиник в марте 2013 года для сравнения).

Целью контроля является выявление и устранение факторов (барьеров), затрудняющих запись пациентов на приём к врачам пермских поликлиник.

Объект гражданского контроля - муниципальные поликлиники (амбулаторно-поликлинические учреждения) города Перми (кроме детских и стоматологических).

Предмет гражданского контроля - доступность амбулаторно-поликлинической медицинской помощи и комфортность социально-бытового и информационного обслуживания пациентов.

Выборка - 20 поликлиник (не детские, не стоматологические).

Методика гражданского контроля: «контрольная закупка» услуги «запись на прием к врачу» через «единую систему записи на прием к врачу» (сервисная служба «Запись пациентов на приём», созданная в рамках регионального проекта «Электронная регистратура») по двум вариантам: по единому телефону (8-800-3000-300) и через Интернет-портал «www.k-vrachu.ru». Общественные наблюдатели в индивидуальном порядке пытались записаться к врачу на утро «завтрашнего дня» (если невозможно, то на «ближайшее время»), используя все три варианта записи. Данные, полученные в ходе каждой «контрольной закупки», протоколировались общественным наблюдателем. Если общественному наблюдателю удавалось записаться, он должен был спустя какое-то время отменить свою запись, чтобы не создавать фиктивного спроса.

Критерии качества услуги:

- количество удачных и неудачных попыток записаться через «единую систему записи на прием к врачу»;

- наличие сбоев, социальных, технологических и административных барьеров при оказании услуги «запись к врачу»;

- время, потраченное на «запись к врачу»;

- «срок записи» (промежуток времени между записью и приёмом);

- комфортность для пациентов процедур записи.

Данные контроля представлены в таблицах 2.3.1 - 2.3.4

Таблица 2.3.1 Сравнительные статистические результаты гражданского контроля процедур записи на прием к врачу в поликлиниках города Перми

Из этой таблицы следует, что процент записавшихся наблюдателей к врачу по телефону и через портал увеличился. А значит контроль, прошедший в марте, был успешен. Но только этой таблицы недостаточно для того чтобы сказать что этот контроль имеет только положительные черты.

Во время контроля также были и негативные события - это невозможность записи к врачу.

Таблица 2.3.2 Причины неудачных «контрольных закупок»

В целом наблюдается снижение процента причин неудачных записей, но резко вырос процент, который показывает недостаточность информации на портале. Но также следует сказать что, не смотря на достигнутые технические улучшения, в поликлиниках нет нужных специалистов, то есть существует кадровый кризис.

Таблица 2.3.3 Данные по «срокам записи»

Произошло увеличение доли пациентов, записавшихся на прием, на срок 2-3 дня при одновременном сокращении доли записавшихся на срок более 8 дней.

Таблица 2.3.4 Комфортность процедур записи

Из таблицы следует, загруженность персонала поликлиник ведет к снижению качества обслуживания.

После проведенного контроля были обнаружены проблемы в области здравоохранения города Перми.

1. Значительный процент технических сбоев при централизованной записи по телефону и через портал «k-vrachu» (на этапе регистрации) в значительной степени обесценивает преимущество дистанционной записи как наиболее оперативной и безбарьерной.

2. Отсутствует чёткий и понятный алгоритм срочной записи к врачу.

3. Во многих случаях проще записаться к врачу непосредственно в регистратуре поликлиники. Из-за недостатка информации пациент теряет время, а нередко и здоровье.

4. Вместе с тем остаются недостаточными материально-техническая база и финансирование отрасли, имеющиеся возможности не обеспечивают потребности населения, нуждающегося в здравоохранении.

В итоге:

Единая система записи на приём к врачу, ликвидировав очереди, фактически ввела иные, виртуальные и дистанционные, барьеры на пути пациента к врачу. То есть, очереди стали скапливаться в виртуальном пространстве, и в них человек находится уже не часы, а дни.

«Единая система записи на приём к врачу», с её административными, техническими и временными барьерами, как и прежняя система «живой очереди», является «эффективным механизмом» ограничения доступа к государственной медицинской помощи людей занятых и динамично живущих. Возможно, это неплохо как дополнительная «техническая процедура», способствующая дальнейшему распределению населения между государственной и частной медициной, в конечном счёте, по признаку дохода. С другой стороны, специфические барьеры, создаваемые «единой системой записи» на пути пациента к врачу, при таком подходе выглядят как «плата за бедность», что тоже вряд ли можно считать допустимым.