Организация записи пациентов на прием к врачу.

Запись пациентов на прием к врачу осуществляется через регистратуру. Для этого используется 3 метода: талонный, самозаписи и комбинированный.

При талонной записи пациенту выдается в регистратуре талон на прием к врачу, где обычно указывается фамилия врача, номер кабинета и время приема. Регистратура передает всю эту информацию в соответствующий врачебный кабинет и на основании этих сведений врач осуществляет прием пациентов.

Недостаток талонного метода заключается в частом срыве обозначенного времени приема. Это происходит чаще всего по причине опоздания пациентов или в связи с преждевременным прибытием их на прием, а также в связи с трудностью соблюдения врачом расчетного времени, отводимого на прием одного пациента. Поэтому при талонном методе очень часто формируются непроизвольные очереди у врачебных кабинетов, что с одной стороны существенно нарушает необходимый ритм работы кабинета и повышает напряженность работы врача, а с другой стороны, приводит к неоправданным страданиям больных по причине продолжительного ожидания врачебного приема и не своевременного получения необходимой медицинской помощи.

Вторым недостатком талонного метода является то, что он не позволяет пациенту записываться на прием к врачу заранее, за несколько дней вперед, поскольку данный метод рассчитан на запись и прием пациента врачом в тот же день. Кроме этого, этот метод записи формирует высокую нагрузку на регистратуру, и требует увеличенных штатов сотрудников в регистратуре.

Для устранения указанных недостатков талонного метода используется метод самозаписи. Для реализации этого организационного метода создаются специальной формы - листы самозаписи. Этот лист разлинеен из расчета допустимого числа однодневного приема пациентов одним врачом. Строка указывает номер очереди, на ней показано время приема и кабинет врача. При этом методе пациент имеет возможность самостоятельно, без помощи регистратора, оформить запись на прием к врачу заранее за 5 дней путем фиксирования своей фамилии на свободной и подходящей по времени строке листа самозаписи. В конце рабочей смены регистратор обрабатывает листы самозаписи, а медицинская сестра соответствующего кабинета доставляет все сведения к врачу ко времени начала приема. Этот метод позволяет существенно снизить нагрузку на регистратуру и уменьшить штат регистраторов, нормализовать режим (ритм) работы врачебных кабинетов за счет предварительного за 5 дней планирования расписания приема пациентов, и, наконец, облегчается и ускоряется попадание пациентов на прием к врачу. Если по этому методу ведется запись первичных и повторных больных, то удается значительно оптимизировать работу по записи и приему врачом пациентов в поликлинике. Однако зачастую повторные больные прибывают на прием к врачу по первичной самозаписи без повторной уточненной записи. За счет этого нередко нарушается режим врачебного приема, так как появляются внеплановые повторные больные, на прием которых требуется дополнительное время, что формирует непроизвольные очереди на врачебном приеме. Для устранения указанного недостатка метода самозаписи используется комбинированный метод. По этому методу первичные больные поступают на прием к врачу по листу самозаписи, а повторные по специальной фишке, которую они получают от лечащего врача после первичного приема. Врачебную фишку они меняют в день приема на талон в регистратуре. Посредством этого метода удается организовать процесс записи больных на прием к врачу на оптимальном уровне. В настоящее время на основе этого метода очень эффективно функционирует автоматизированная система управления (АСУ) «Регистратура» по программе «Запись на прием к врачу».

Запись вызова врача к больному на дом осуществляется очно, по самозаписи и заочно по телефону. Вся информация по вызову врача, поступившая по этим каналам в регистратуру заносится в специальный журнал дифференцированно по врачам, ведущим поликлинический прием или в компьютер. По этим сведениям, регистратором подбираются медицинские карты больных, если они хранятся в регистратуре, после чего, все данные о вызове врача для медицинского обслуживания больных на дому поступают в соответствующий кабинет.

Врач посещает больных на дому и оказывает необходимую медицинскую помощь. По прибытию в поликлинику врач заносит в журнал вызова установленные диагнозы по каждому больному. При необходимости повторного посещения данного больного на дому в журнале оставляется соответствующая фишка повторного посещения, а медицинская карта или заменяющая карточка повторного обслуживания на дому вкладывается в поименованную врачебную папку или эти сведения заносятся в индивидуальный компьютер врача.

Ведение и хранение медицинских документов, прежде всего, медицинских карт, является очень ответственной задачей деятельности регистратуры. Для организации этой работы используется около 12 методов. Однако наиболее часто используются следующие: адресный, алфавитно-номерной, индексный, приватный (самохранения), компьютерный.

Адресный метод хранения осуществляется путем хранения медицинских карт посредством сотовых шкафов, которыми оборудованы соответствующие помещения регистратуры. Сотовые ячейки поименованы с указанием номера территориального участка, улицы, дома и квартиры. При этом каждый участок имеет свою цветовую маркировку, которая наносится на карту и ячейку.

При алфавитно-номерном методе медицинские карты имеют числовую нумерацию, которая соответствует количеству населения на участке, а для контроля наносится дополнительная буквенная нумерация по первой букве фамилии пациента. Такой алфавитно-числовой нумерацией обозначаются и ячейки. Для реализации этого метода за каждым территориальным участком закрепляется сумма номеров, соответствующая количеству населения с учетом годового прироста.

При индексном методе медицинская карта и ячейка обозначаются шифром в форме дроби, где в числителе номер участка, а в знаменателе дата рождения пациента.

Все эти методы достаточно архаичны, они громоздки и трудоемки. Более прогрессивным и распространенным является приватный метод, основанный на самостоятельном хранении собственных медицинских карт пациентами. Этот метод экономически выгоден для поликлиник, так как в этом случае уменьшается штатный состав регистратуры и отпадает необходимость в специальном оборудовании для хранения медицинских карт. Однако этот метод требует большой ответственности пациентов за хранение собственных медицинских карт, так как потеря этих документов ведет, прежде всего, к невосполнимой утрате медицинской информации. Поэтому, наиболее надежным и эффективным методом ведения и хранения медицинской информации в поликлинике является компьютеризация этого процесса, когда вся информация медицинских карт переводится в электронный вид и хранится на носителях, а шифр их поиска в компьютерной памяти.

Выдача пациентам и ведение медицинских документов, особенно важного финансового и юридического значения, таких как больничные листки, организуется в поликлинике, чаще, всего посредством двух методов – децентрализованного и централизованного.

Децентрализованная система организуется путем передачи этой функции лечащему врачу, который получает эти документы и отчитывается за них в регистратуре. Этот метод удобен для больных, однако требует большой финансово-юридической ответственности лечащего врача. Именно с этим связаны достаточно частые ошибки и нарушения в работе врача по выдаче медицинских документов. Кроме этого, этот метод существенно затрудняет управленческий контроль за движением медицинских документов.

Этих недостатков лишен централизованный метод. В этом случае ведение и выдача медицинских документов проводится в регистратуре по направлению лечащего врача. Однако в этом варианте значительно возрастает нагрузка на регистратуру. Поэтому, часто эта работа организуется в поликлинике по смешанному методу. Для этого создается специальный кабинет ведения и выдачи медицинских документов. При этом для повышения оперативности процесса выдачи документов больной после посещения лечащего врача получает у него фишку-направление в кабинет документации. Эта фишка используется в данном кабинете для контроля движения данного документа во времени и как право для выдачи его пациенту. Однако наиболее эффективно организуется и реализуется работа по ведению и выдаче медицинских документов при переводе на компьютерные формы всего процесса документоведения.

Организация информационного обеспечения пациентов, прибывших в поликлинику, является очень важной управленческо-организационной задачей. Решается эта задача через две организационные формы, а именно: аудио - и немую справку.

Аудиосправка организуется путем оборудования поликлиники радиотелевизионными или телефонными переговорными устройствами. Если не удается создать в поликлинике подобную аудиоэлектронную переговорную систему, то открывается справочное бюро.

Немая справка реализуется на основе создания шести информационных табло. Первое информационное табло отражает план обслуживаемой поликлиникой территории с указанием врачебных участков. Второе табло содержит детальное расписание работы врачей и, прежде всего, участковых и других специалистов. Третье табло отражает информацию о расписании работы различных медицинских и хозяйственных служб поликлиники. Четвертое табло регламентирует правила поведения посетителей в поликлинике. Пятое табло отражает информацию рекомендательного характера, направленную на обеспечение посетителей сведениями, прежде всего, по профилактике болезней, сохранению здоровья и культуре пользования лекарственными средствами. Шестое табло показывает режим работы поликлиники. При параллельной работе электронной аудиосистемы и информационных табло удается сформировать условия высокой информированности пациентов прибывших в поликлинику, что благоприятно сказывается на общем режиме деятельности поликлиники, превращая его в деловой и ритмичный.

Важнейшим фактором оптимизации производственного процесса поликлиники в направлении повышения его ритмичности, снижения напряженности и излишней нагрузки на те или иные поликлинические звенья, выступает явление управления потоками посетителей, прибывающих в поликлинику. Потоки посетителей поликлиники характеризуются следующими закономерностями:

– изменятся их интенсивность по сезонам года: весной – около 35% посетителей, летом – около 13%, осенью – около 28%, а зимой – около 24%;

– потоки посетителей снижаются по дням в течение недели: при максимуме их в понедельник (20%) и минимуме в пятницу и субботу;

– потоки посетителей снижаются по сменам в течение рабочего дня: максимальный объем наблюдается в первую половину дня с 8-00 до 12-00 часов (45-50% посетителей), далее их количество существенно падает, с 12-00 до 16-00 часов – 30-35%, а с 16-00 до 20-00 часов – 15-20%.

– потоки посетителей колеблются по структурным подразделениям поликлиники:

а) из всего количества пациентов, посетивших регистратуру, 70% направляются в другие подразделения поликлиники, а 30% уходят из поликлиники после консультаций, полученных в регистратуре;

б) каждый, из оставшихся в поликлинике пациентов, посещает в среднем 1,5 кабинета;

в) средняя нагрузка на структурные подразделения поликлиники значительно колеблется: регистратура (520 чел./день на 1000 посещений); врачебные кабинеты (470 чел./день на 1000 посещений); процедурный кабинет (200 чел./день на 1000 посещений); диагностические кабинеты (150 чел./день на 1000 посещений); физиотерапевтический кабинет (130 чел./день на 1000 посещений).

Нормализуются потоки посетителей в поликлинике посредством следующих ключевых организационных мер:

1. Вводится должность и организуется работа дежурного по поликлинике и вестибюлю администратора, который встречает посетителей и помогает им правильно решать стоящие перед ними задачи. Это резко снижает не мотивированное поисковое движение пациентов по поликлинике.

2. Открывается кабинет предварительного приема больных, где проводится медицинское освидетельствование больных и распределение всех пациентов на 3 группы по срочности приема к врачу-специалисту: на внеочередных (прием сразу), неотложных (прием в день обращения) и с отложенным приемом на следующие дни. Это значительно снижает нагрузку на подразделения поликлиники за счет устранения не срочного спроса на медицинские услуги, особенно врачебные.

3. Осуществляется качественное обследование первичных больных, так как за счет повторного уточняющего диагностического обследования увеличиваются потоки и нагрузка на поликлинические подразделения на 15-20%.

4. Устанавливаются раздельные дни и часы врачебного приема для первичных и повторных больных.

5. Вводится полицевой учет больных с хроническими заболеваниями, и создаются специальные графики приема таких пациентов в период ремиссии хронического патологического процесса. Это позволяет устранять излишние посещения этими больными поликлиники.

Ключевым разделом деятельности поликлиники является врачебный прием больных.

Организуется врачебный прием больных на основе следующих принципов:

а) чередование смен врачебного приема по дням недели, что позволяет пациентам прибывать на прием к врачу в удобное время;

б) ступенчатое вхождение в процесс приема больных врачебных кабинетов, особенно однопрофильных, с разрывом в 30 минут, что позволяет гарантировать попадание к врачу неотложных больных в удобное время и расширяет время поликлинического приема больных в однопрофильных кабинетах;

в) раздельный прием первичных и повторных больных, что позволяет оптимизировать рабочий ритм врачебных кабинетов за счет выравнивания затрат времени приема однохарактерных (первичных или повторных) больных, а также нормализовать потоки посетителей в поликлинике за счет установления рационального времени поликлинического приема повторных больных.

г) изменение количества одновременно работающих однопрофильных врачебных кабинетов в соответствии с потоками посетителей в поликлинике (по сезонам года, по дням недели, в течение дня по сменам), что позволяет оптимизировать нагрузку на врачебные кабинеты и минимизировать время ожидания пациентами врачебного приема;

д) плановое увеличение продолжительности времени поликлинического приема в период больших потоков посетителей в поликлинике: в весенний и осенний, в первой половине дня (до 12-00 часов), в первой половине недели (понедельник – среда).