Формирование навыков межличностного общения (активное слушание, ведение беседы, типы вопросов, обратная связь).

Активное (рефлексивное) слушание. Это максимальное установление обратной связи с собеседником.

Помехи для активного слушания:

Внутренние помехи – это собственные мысли, переживания.

Внешние помехи – раздражители, которые заставляют отвлекаться от беседы.

Одним из новых направлений в навыках коммуникации является технология активного слушания. Ее суть заключается в доброжелательном отношении к собеседнику, желании понять его. Заинтересованность – основной прием активного слушания.

Техника активного слушания условно разделяется на 2 вида: мужской и женский.

Мужской вид активного слушания больше относится к навыкам делового общения. Здесь важна правильная подача информации, ее понимание и анализ.

Женский вид активного слушания ориентирован на чувства и эмоции. Здесь не столько важна точность информации, сколько отношение к ней или собеседнику.

К примерам активного слушания относится:

- поощрение.

- повторение.

- отражение. Оно заключается в понимании эмоций собеседника.

- обобщение. Оно заключается в подведении итогов речи собеседника.

основные приемы активного слушания:

поощрительные и уточняющие вопросы, сочувствующем поддакивании и кивании головой. могут быть использованы невербальные методы (улыбка, кивание, доброжелательный взгляд). В дополнение к ним – вербальные. Это слова «продолжайте, пожалуйста», «я вас внимательно слушаю», «как интересно». Повторение лучше формулировать в виде вопроса. Тогда собеседнику будет проще указать на ошибку и озвучить свой вариант фразы. Это вопросы «я вас правильно понимаю?», «вы это хотели сказать?», «другими словами…». Отражение – это умение понять то, что сложно передать словами.

Вопросы для активного слушания

Во время беседы не стоит отвлекаться, а надо постараться вникнуть в суть речи собеседника. Выяснить, что он хочет сказать и для чего. Необходимо своевременно задавать уточняющие вопросы. Они помогут быстрее понять собеседника. Открытые вопросы требуют развернутого ответа. Чем больше их будет, тем объемнее станет полученная информация. Это вопросы «как», «каким образом», «сколько», «почему», «зачем». Закрытые вопросы требуют короткого однозначного ответа «да» или «нет».. Их лучше использовать в конце беседы, чтоб выяснить состояние собеседника.

Альтернативные вопросы состоят из двух частей. Первая часть – открытый вопрос. Вторая часть – два и более варианта ответа. Собеседнику предоставляется возможность выбрать нужный вариант.

Наставления, критика и морализация («я же говорил…») только подтолкнут собеседника прекратить разговор. Нельзя перебивать, заканчивать фразу за собеседника.

Активно слушать собеседника — означает:

-Дать понять собеседнику о том, что вы услышали из того, что он вам рассказал;

-Сообщать партнеру о его чувствах и переживаниях, связанных с рассказом.

Результаты применения активного слушания:

-Cобеседник начинает относиться к вам с большим доверием.

-Партнер по общению рассказывает вам гораздо больше, чем стал бы рассказывать в обычной ситуации.

-Вы получаете возможность понять собеседника и его чувства.

-Если партнер по общению чем-то взволнован или рассержен, то активное слушание помогает безболезненно «выпустить пар».