Как разговаривать по телефону?

В нашей жизни телефон занимает все большее место. Связь становится более доступной и совершенной. Теперь мы можем вести деловой разговор в любом месте и в любое время. Телефон необходим, чтобы быстро войти в речевой контакт с нужным нам человеком. Мы звоним друг другу, чтобы получить или передать нужную информацию, договориться о встрече, попросить о чем-либо, проконтролировать выполнение просьбы (приказа), узнать мнение или сообщить свое по какому-либо вопросу. Мы звоним, чтобы просто поддержать контакт с кем-либо, поздравить, предупредить, посоветовать. Наши телефонные беседы так же важны и насущны, как и встречи с глазу на глаз. Переговоры по телефону — наиболее распространенный вид устного общения, неотъемлемая часть нашего повседневного быта. Поэтому умение вести беседу на расстоянии необходимо.

Дистантность собеседников в пространстве исключает важные средства невербального общения (мимика, жест), предполагает наличие фраз, передающих эмоциональное состояние партнеров: «целую», «я удивлена», «жму руку». Необходимость поддерживания обратной связи, установления эмоциональных реакций собеседника приводит к уточняющим вопросам: «Ты что, рассердился?», «Не пойму, ты радуешься или нет?». К тому же телефонные разговоры нередко ограничены во времени, следовательно, требуют особых этикетных норм взаимодействия с собеседником.

Эффективность дистантного общения зависит от того, насколько мы представляем себе реально существующие условия общения, его цель, особенности своего партнера и в соответствии с этим выстраиваем беседу. Естественно, во многом это происходит интуитивно.

Важно осознавать, что пространственная дистанция между собеседниками требует особого внимания и к собственной речи, и к восприятию речи партнера. Здесь особенно важны звуковые характеристики голоса (дикция, тембр, степень громкости) и соблюдение правил этикета. Кроме того, степень информационной насыщенности сообщения, вопроса, ответа должна быть достаточной для понимания сказанного (излишняя краткость может быть не менее опасной, чем многословие).

Вот несколько простых правил, которые вам помогут.

Правило 1. Обдумайте (если нужно — подготовьте краткую запись основных положений) текст сообщения, прежде чем поднимать телефонную трубку.

Правило 2. Знайте, кто ваш возможный собеседник (лицо, которое может принять и передать информацию по назначению).

Правило 3. Максимально эффективно используйте время разговора по телефону, будьте внимательны и предупредительны к собеседнику.

Разговор не должен быть долгим (по правилам этикета не более 3—5 минут). Говорить надо коротко и ясно, убежденно и осмысленно. Для говорящего это означает, что после краткого приветствия следует объяснить суть проблемы; сообщить ровно столько информации, сколько для этого необходимо. Слушающему нужно краткими нейтральными репликами поддерживать разговор («да», «я вас понял»); внимательно выслушав собеседника, кратко изложить свое мнение; если проблема требует обсуждения, предложить встречные вопросы. Окончить разговор должен тот человек, который позвонил.

Правило 4. Умейте вежливо отказаться от переговоров в неудобное для вас время, назначив более подходящий для этого час.

В том случае, если у вас нет возможности не торопясь выслушать собеседника, лучше предупредить его об этом, нежели проявить нетерпеливость, скомкать разговор («К сожалению, я очень спешу. Не могли бы вы перезвонить через...», «Нельзя ли перенести наш разговор?»).

Правило 5. Будьте готовы записать сообщаемую информацию.

Правило 6. Звонить надо в удобное для собеседника время.